Cele szkolenia:

• Poznanie idei asertywności, sposobu wyznaczania granic
• Przekształcenie własnego sposobu myślenia na monolog wspierający
• Poznanie technik asertywnej komunikacji – radzenia sobie z krytyką, wyrażania własnych opinii, odmawiania
• Poznanie narzędzi asertywnego rozwiązywania konfliktów

Korzyści

• Abc

Zakres tematyczny

• "Trudny klient czy" czy "trudna sytuacja"?
• Rodzaje trudnych sytuacji
• Pętla konfliktu - rozumienie trudnych sytuacji w obsłudze
• Nieprzyjemne emocje jako źródło informacji
• Radzenie sobie z emocjami w trudnych sytuacjach
• Agresja, uległość, asertywność w obsłudze klienta - możliwe scenariusze
• Przyjmowanie postawy asertywnej
• Techniki asertywnego reagowania w trudnych sytuacjach
• Prawa klienta a prawa pracowników - podstawy równowagi