• Trudne sytuacje w obsłudze klienta

    1 dzień, 8 godzin dydaktycznych

    Cele szkolenia:

    • Poznanie idei asertywności, sposobu wyznaczania granic
    • Przekształcenie własnego sposobu myślenia na monolog wspierający
    • Poznanie technik asertywnej komunikacji – radzenia sobie z krytyką, wyrażania własnych opinii, odmawiania
    • Poznanie narzędzi asertywnego rozwiązywania konfliktów

    Korzyści

    • Abc

    Zakres tematyczny

    • "Trudny klient czy" czy "trudna sytuacja"?
    • Rodzaje trudnych sytuacji
    • Pętla konfliktu - rozumienie trudnych sytuacji w obsłudze
    • Nieprzyjemne emocje jako źródło informacji
    • Radzenie sobie z emocjami w trudnych sytuacjach
    • Agresja, uległość, asertywność w obsłudze klienta - możliwe scenariusze
    • Przyjmowanie postawy asertywnej
    • Techniki asertywnego reagowania w trudnych sytuacjach
    • Prawa klienta a prawa pracowników - podstawy równowagi
All Posts
×